Je super vidět kolegy, jak se zlepšují

Když vám před příjezdem technika volá někdo z CETINu, mluvíte s agenty ze servisního centra. Kolegové ze stejného oddělení pracují také na infolince nebo mailu zrychlujemecesko@cetin.cz. Jejich supervizorem je Jan Vepřek. V rozhovoru se dozvíte víc o jeho práci i zkušenostech z Alzy. 

Jak jste se dostal k práci v CETINu?
Lidé z personálního oddělení mě asi před třemi lety oslovili přes sociální síť LinkedIn. Tehdy jsem toho popravdě o CETINu ještě moc nevěděl. Ale když jsem si o firmě našel informace, hned se mi zalíbila. Je technologicky zaměřená, a to mě baví. Dostal jsem nabídku pracovat na servisním centru jako supervizor – takový tým lídr. 

Týkalo se technologií i vaše předchozí zaměstnání?
Ano, pracoval jsem skoro devět let v Alze. Na konci právě jako tým lídr v back office oddělení. Po takové době v jedné společnosti jsem si řekl, že je na čase udělat v kariéře další krok. Tak jsem na nabídku CETINu kývl. Líbila se mi společnost i náplň práce, se kterou už jsem měl zkušenosti. 

Na jakou jste vlastně chodil školu?
Vystudoval jsem střední průmyslovou školu, dopravní obor mechanik elektronických zařízení. Je to technicky založený obor – musel jsem dělat různá měření, kreslit grafy… Pak jsem ještě pokračoval na nástavbu. Vybral jsem si obor zaměřený na podnikání, abych si rozšířil obzory o řízení, účetnictví a podobně. 

Jak jste se dostal do Alzy?
Po škole jsem přemýšlel co dál. Zaujal mě inzerát na práci v Alze. Tehdy to pro mě byla práce snů, protože mě už odmala hodně bavila elektronika a počítače. Svou vášeň pro techniku jsem využil hned na první pozici – operátor na zákaznické lince. Volali nám lidé a ptali se třeba na to, jaký bychom jim doporučili monitor nebo procesor. To mě bavilo. 

Po dvou letech jsem dostal možnost dělat seniorního operátora – řešil jsem složitější případy a byl pravá ruka tým lídra. Po roce jsem se na jeho pozici posunul. Začátky pro mě byly však těžké, protože jsem vedl bývalé kolegy. 

Máte ještě i jinou práci snů?
Kdybych mohl vrátit čas, šel bych do oboru IT nebo začal dráhu pilota. 

Nakonec vás tedy vést lidi začalo bavit?
Vést lidi není práce, ale poslání, které se nenaučíte z knížek. Je potřeba se neustále rozvíjet a učit se. Ale už po krátké době jsem viděl, že mám k vedení lidí dobré předpoklady. Práce mě začala bavit a pořád ji dělám rád. 

Dneska v CETINu pracujete v servisním centru. Co s kolegy máte na starost?
V asi dvaceti lidech zajišťujeme veškerou komunikaci s lidmi, kteří využívají naši síť. I když to nejsou přímo zákazníci, protože, jak je známo, CETIN koncovým zákazníkům připojení neposkytuje. Jsme vlastně taková spojka mezi uživateli internetu a firmou. 

V praxi to znamená, že když někdo volá na infolinku nebo píše na mail zrychlujemecesko@cetin.cz, dotaz jde přes nás (rozhovor s kolegou Ondřejem Borusíkem, který na tomto mailu dotazy dříve vyřizoval, si můžete přečíst zde). Musíme umět buď přímo poradit, nebo si dotaz zaznamenat a zjistit odpověď u kolegů. Nejčastější dotazy bývají na rychlost připojení nebo dostupnost optiky. 

Vzpomenete si z tohoto oddělení na nějakou zajímavou příhodu?
Zrovna dneska mi volali z recepce, že k nám přišel zákazník osobně. Pán chtěl nechat odstranit část telekomunikační sítě a sám si nevěděl rady. Říkal jsem mu, že vše může vyřešit jednoduše online, ale trval na svém a chtěl se domluvit osobně. Nakonec se nám povedlo najít vhodné řešení. Pán byl celou dobu příjemný a nakonec i šťastný, že jsem se mu věnoval. 

Objevují se často i nějaké požadavky, se kterými nedokážete lidem pomoct?
Někteří zákazníci si myslí, že přivést kabel s internetem až k nim domů je strašně jednoduché. Ještě když bydlí někde na kraji menší vesnice. Realita je ale jiná. Nejbližší rozvaděč může být klidně deset kilometrů daleko a výstavba je pak velmi složitá, drahá a nevyplatí se nám. To lidem také vždycky vysvětlíme. 

Ozvete se někdy i vy zákazníkům jako první?
Ano, velká část naší práce je komunikace se zákazníky jednotlivých operátorů před tím, než k nim přijde náš technik zapojit internet. Většinou s lidmi procházíme důležité informace před příjezdem, aby věděli, co je čeká, a mohli se připravit. 

Jaké dovednosti jako supervizor potřebujete?
Být tu pro kolegy je základ. Je důležité jim empaticky naslouchat a ve správný čas je umět namotivovat. Razím myšlenku, že je důležité jít kolegům v týmu příkladem. Nejlepší je mít také zkušenosti s obdobnou prací. Lépe se lidem šéfuje, když znáte podstatu jejich každodenní rutiny. 

Člověk se neobejde ani bez odolnosti vůči stresu. Naše oddělení je hodně dynamické a práce je kvůli tomu psychicky opravdu náročná. Denně odbavíme kolem tisícovky zákazníků. Každý den je tak jiný, hodně věcí řešíme v reálném čase a neustále se určují priority… Nemůžete se z náporu práce sesypat. Tomu samozřejmě pomáhá, když máte dobré organizační schopnosti. 

Říkal jste, že práce se hodně mění, ale dal by se přece jenom shrnout váš běžný pracovní den?
Začínám tím, že zmapuji, kolik lidí přišlo. Podle toho rozhodnu, jak rozdělím práci a určím priority pro daný den. Taková denní rutina jsou pak schůzky a porady s týmem. Řešíme i systémové věci a vymýšlíme, jak něco zlepšit – hlavně v oblasti zákaznické zkušenosti. V takovém objemu práce musíme pracovat efektivně, proto stále hledáme nové způsoby, jak dané činnosti dělat lépe. 

Když je potřeba, řeším nábory a s tím spojené schůzky. Zrovna tento týden nastoupili tři noví kolegové, tak jsem s nimi procházel oddělení a vysvětloval podstatu naší práce. 

Co děláte ve volném čase?
Dřív jsem opravdu často hrál počítačové hry a hltal všechny novinky. Pak jsem přešel na PlayStation a užíval si her na velké obrazovce. Dneska už hraním moc času netrávím. Radši si pustím film – hlavně marvelovky, které miluji. Můžu u nich vypnout a přenesu se do jiného světa. Nejradši mám Strážce Galaxie. 

Asi osm let jsem pravidelně třikrát týdně chodíval cvičit do posilovny. Ale přestalo mě to v poslední době bavit. Začal jsem radši jezdit na kole nebo chodit na delší procházky s mými dvěma psy. Snažím se být aktivní hlavně venku a trávit čas na vzduchu. Nejlépe i s mou přítelkyní. 

Co vás v práci nejvíc baví?
Mám rád, že je každý den jiný. Nikdy se nemůžu stoprocentně připravit na to, co mě čeká. Baví mě práce s lidmi. Můžu se s nimi denně bavit a nakazit je dobrou náladou. Dělá mi radost, když u kolegů vidím změnu na základě toho, jak jsem s nimi pracoval. Třeba jsem měl v týmu lidi, kteří měli strach z naštvaných zákazníků. Ale po nějaké době to zvládli. Je super vidět, jak se zlepšují. Mám z toho dobrý pocit. 

Co vás baví nejmíň?
Klidně bych si z pracovního života vyškrtl práci, kdy něco zdlouhavě analyzujeme. Třeba rok musíme každý den ve stejný čas vyplnit report. A podobných tabulek je nakonec třeba pět. Stereotypní činnosti mě vůbec nebaví, i když chápu, že jsou potřeba. Snažím se hledat způsob, jak administrativu zvládat efektivně, nebo najít kolegu, na kterého můžu práci delegovat. To mi jde (směje se). 

Co byste přál CETINu do příštích pěti až deseti let?
Přál bych mu, aby pokryl celou Českou republiku optikou. A má k tomu dobře našlápnuto. Je to důležité a nezbytné. Nároky na internet se neustále zvyšují a trend bude dál pokračovat. Přál bych si, aby byla výstavba jednodušší a ubylo byrokracie, kterou jsou teď kolegové zahlcení. 

Kde vidíte budoucnost internetu v příštích deseti letech?
Zásadní bude virtuální realita. Nezadržitelně se blíží virtuální svět, ve kterém podle mě začneme žít. Za x let se třeba ve 3D potkáme s kamarády na pivě. Takové prostředí bude mít obrovské nároky na připojení k internetu. Další velký pokrok očekávám v rozvoji umělé inteligence – třeba v oblasti autonomních aut nebo dopravy zásilek. Hodně může pomoct také ve zdravotnictví.