Vždy se snažím vcítit do zákazníka, abych práci odvedl podle jeho představ

Jakub Toman pracuje jako technik zákaznického řešení pro Plzeňský kraj. Hlavní náplní jeho práce je zřizování nových přípojek a řešení poruch. Přečtěte si rozhovor, kde se dozvíte, jaký je rozdíl mezi zřizováním optiky a metaliky, které poruchy se nejobtížněji opravují nebo proč sešlo z jeho snu o práci v armádě.

Co jste vystudoval?
Technickou střední školu se zaměřením na elektrotechniku a počítačové systémy. Ale práci v tomto oboru mi poskytl vlastně až CETIN.

Ve kterých odvětvích jste tedy pracoval předtím?
Vyzkoušel jsem si na brigádách všechno možné. Ale moje první opravdová práce byla až na pozici technika u jedné české firmy, která se zabývala stavbou a servisem zakládacích strojů. Mojí zodpovědností bylo připojování strojů do sítě. Pracoval jsem tam hodně s počítači a bylo to nejblíž tomu, co dělám dnes.

Jak jste se dostal k práci v CETIN?
Vlastně úplnou náhodou. V bývalé práci už jsem byl nespokojený, a proto se díval po jiné. Na mou tehdy přítelkyni, dnes manželku, vyskočila na Facebooku reklama na CETIN, že shánějí techniky. Tak mi říkala, ať to zkusím. Dobře věděla, že CETIN znám a práce u nich mě láká. V bývalých zaměstnáních jsem hodně cestoval a všude potkával stříbrné oktávky s nápisem CETIN. Firmu jsem si tak dohledal, něco si o ní zjistil a měl už dlouho brouka v hlavě. Tak jsem to zkusil a na inzerát odpověděl. Koukl jsem se na reklamní video a poslal životopis. Pak už to šlo hrozně rychle a práce v CETIN byla tady.

Na které pozici v CETIN aktuálně pracujete?
Už je to rok, co jsem nastoupil na pozici technika zákaznického řešení pro Plzeňský kraj. Hlavní náplní mé práce je zřizování nových přípojek k internetu a řešení poruch. Řeším jednoduše to, co mám aktuálně v plánu. Ten můžou narušit případné poruchové události, které mají logicky přednost, síť musíme opravit co nejrychleji.

Co předchází zprovoznění nové přípojky?
Postup je vždycky stejný, ale práce pokaždé jiná. Zákazníka kontaktuji ještě předtím, než za ním přijedu. Ráno před výjezdem se ještě vždy podívám na adresu, abych zjistil, jestli danou lokalitu znám. Podle toho se pak připravím a vyjedu k zákazníkovi. Když k němu dorazím, seznámím ho s tím, co moje návštěva obnáší, co budu dělat a co musím dodržet. Je totiž rozdíl, jestli zapojuji metaliku, nebo optiku. Zároveň zjistím, jakou má zákazník představu, a domluvíme se na trase, kudy kabely povedu. Pak se už pustím do samotné práce. Tedy zapojení zásuvky a modemu.

Jak dlouho práce u zákazníka trvá?
Je to různé. Někdy to jde zvládnout klidně za třicet minut, ale pamatuji si i případ, kdy jsem u zákazníka strávil tři hodiny. Záleží na rozložení bytu a kudy chce zákazník kabel vést. Když má byt po rekonstrukci, snížené stropy nebo nějaké vestavěné skříně, tak je práce vždycky složitější. V takovém případě je často nutné k zákazníkovi zatáhnout přívod, který práce prodlužuje. Dopředu nikdy nevíte, jak to u něj bude vypadat. Proto nemůžu přesně odhadnout, jak dlouho práce potrvá.

Může zákazník udělat něco pro to, aby bylo připojení k internetu rychlejší nebo snadnější?
Nejlepší, co může udělat, je si už dopředu promyslet trasu, kudy by chtěl ideálně kabel vést. Podle toho se může už dopředu na připojení připravit – myšleno odstranit například nějaké překážky jako skříň atd. Bohužel většina lidí dopředu moc netuší, co instalace internetového připojení obnáší. Proto občas musím jezdit na místo dvakrát. Nejprve lidem ukážu, odkud kam potáhnu kabel a vysvětlím jim celý postup. Když se jim to nelíbí, odjedu a na místo se vrátíme jiný den. To už většinou mají vše připravené a promyšlené tak, aby byli spokojení.

Panují třeba i nějaké mýty, jak zapojení probíhá, které vám pak přidávají práci?
Když lidé přecházejí z metaliky na optiku, často si myslejí, že jim jen vyměním zásuvku nebo přepojím stávající kabel. Přitom je to úplně jiná technologie. To znamená, že táhnu nový přívod, a ne vždy po stejné trase, kudy vedl metalický DSL kabel. Je pak někdy složité to lidem vysvětlit, když jim někdo dřív řekl, že to bude jinak. I když je to nesmysl.

Jaký je hlavní rozdíl při instalaci metaliky a optiky?
Když mluvíme o metalice, tedy DSL, jde o klasické dráty, většinou po staré pevné lince. Optika je skleněné vlákno, které má průměr asi jako lidský vlas. Proto toho třeba z hlediska ohybů nesnese tolik. A trasa proto bývá jiná. Pohledem mé práce je rozdíl taky v tom, že u metaliky je většinou víc takzvaných propojovaček v rozvaděčích. Musím si připravit cestu, jak kabely propojit od ústředny až do bytu zákazníka. U optiky takovéto přípravy většinou neděláme, kabel vede rovnou do bytu nebo domu.

V čem se tedy hlavně liší trasa metalických a optických kabelů u zákazníka?
Klasický DSL kabel klidně ohnete do pravého úhlu a nic se mu nestane. Když podobně ohnete optické vlákno, tak se zlomí. Proto se tomu při práci musím vyvarovat. Optiku tak častěji dáváme ke stropu. Když má zákazník připravené lišty nebo husí krky, tak se to snažím vždy schovat. Je to ale hodně individuální.

Jak vypadaly vaše začátky v CETIN?
Když jsem nastoupil, tak jsem každý týden jezdil do terénu s jiným technikem. Každý má trochu jiný styl práce, a já si z jejich metod vytvořil svůj vlastní. Začínal jsem se zřizováním optiky, ale postupně se objem práce rozšiřoval. Jezdil jsem i na poruchy a začal zapojovat metalické přípojky, naučil se bonding atd. I teď se neustále něco nového učím.

Jaké poruchy jsou pro vás k řešení nejobtížnější?
Nejhorší je, když přijedu k zákazníkovi, který hlásil poruchu, ale on tam v daný moment není. Anebo třeba tvrdí, že se ten problém děje jen v určitou chvíli. To je pak těžké poruchu objevit a opravit. Zpravidla zkouším proměřit vedení, ale když tam porucha momentálně není, tak s tím nic nemůžu udělat. Vždycky se ale snažím se zákazníkem nějak domluvit.

Baví vás spíš technická stránka vaší práce, nebo komunikace s lidmi?
Je to tak půl na půl. Jsem rád, že to není jen o té technické práci, ale poznávám u toho i zajímavé lidi a místa.

Máte z toho nějaké kuriózní zážitky?
Jednou jsem u zákazníka stěhoval skříň a z ní vypadl granát. Byla to samozřejmě maketa, ale v první moment jsem trochu znejistěl. Často mám taky interakce s různými zvířaty. Všichni říkají, že mám dobrou zvířecí energii. Proto většinou, když jsem někde u zákazníka a on má zvíře, tak je celou dobu se mnou a asistuje mi. :-) Jednou jsem si dokonce kočku málem odvezl domů. Vlezla si do tašky s nářadím a všiml jsem si jí až při balení.

Druhý zážitek, na který jsem si vzpomněl, je moje úplně první zřizovačka. „Tady můžete klidně vrtat, během rekonstrukce jsem dělal novou elektriku a žádné kabely tam nejsou.“ Začal jsem tedy vrtat, když tu najednou záblesk a všude byla tma. Omylem jsem navrtal elektrický kabel vedoucí k zásuvce, která tam ovšem nebyla viditelná, ani překrytá záslepkou. Až poté si zákazník vzpomněl, že tam kdysi zásuvka bývala, skrytá pod omítkou, stále pod proudem. I když to byla nepříjemnost, nakonec to vedlo k něčemu dobrému – zákazník okamžitě nechal kabel odpojit. Vše dobře dopadlo a zákazníkovi jsem službu zřídil.

Jak vypadá váš běžný pracovní den nebo týden?
Mám sice na týden vždycky daný plán, ale ten se samozřejmě mění. Takže ho radši každé ráno znovu kontroluji.

Když mám v plánu opravu nějaké poruchy, tak si linku proměřím ještě před odjezdem k zákazníkovi. Abych věděl, čeho se můžu chytit a jestli není závada někde mimo byt. Případně si víc prozkoumám lokalitu, kde zřizuji službu, abych věděl, do čeho jdu. Samozřejmě se stane, že zřizovačka nevyjde, protože zákazník třeba není doma, přestože jsme byli na termínu už dřív domluvení. Tím mi vznikne volné časové okno. V tomto případě volám na dispečink, řeknu jim svou další trasu a zjistím, jestli pro mě po cestě nemají nějakou další práci. Každý den je tak opravdu jiný.

Co vás na vaší práci nejvíc baví?
Asi ta různorodost. Pokaždé se podívám někam jinam a jdu k někomu jinému. Postup je sice stejný, ale u zákazníka je to ve finále opravdu pokaždé jiné. Taky mě baví, že člověk musí pořád přemýšlet nad tím, co dělá. Snažím se u zákazníka vždy vcítit do jeho situace a ptám se sám sebe, jak by se to líbilo mně. A když je to všechno v pořádku, jemu se to líbí, tak mně se dobře spí. Člověk na to pak nemusí myslet, že měl něco udělat líp. Jsem takový detailista, takže si na tom dávám dost záležet.

A je naopak něco, co vás na práci nebaví?
Asi hlavně to, když vázne komunikace se zákazníkem. Jako CETIN jsme s ním dopředu v kontaktu a domluvíme se na termínu návštěvy technika. Já se pak zákazníkovi vždy ještě ráno před výjezdem snažím dovolat a domluvit se přesněji na času příjezdu. Když mi to nebere, píšu ještě taky SMS. Nicméně i když se s ním nespojím, stejně na místo musím jet. Někdy je to třeba i hodina. A když pak neodpovídá ani na zvonek u bytu, je to zbytečný čas, za který jsem mohl udělat jinou práci. Samozřejmě se může stát cokoliv, jsme jenom lidi, ale stačilo by mi to napsat. Tím, že nám to nedá vědět, musím tam jet. Ale naštěstí se to nestává moc často.

Občas mi přijde, že některé postupy jsou zbytečně zdlouhavé a člověk musí obvolávat víc lidí, než by bylo potřeba. Teď už to mám ale zažité.

S jakou zpětnou vazbou od zákazníků máte zkušenosti? Chodí na vás spíš pochvaly, nebo i stížnosti?
Celkem na mě přišly dvě reklamace. Ani jedna ale nebyla moje vina. Jednou to byla situace, že jsme s kolegou tahali kabel přes lišty, kde byla hromada dalších kabelů. Nicméně všechno jsme v pořádku zřídili. Zákazník ale po třech měsících nahlásil, že mu nefunguje zvonek. Za takto dlouhou dobu se ale samozřejmě může stát spousta věcí, takže ani nevím, jestli jsme za to mohli my, nebo ne. I kdyby ano, tak je špatně, že se to řeší až po třech měsících. Pochvaly občas chodí, ale většinou je slýchám přímo od zákazníků. Říkají třeba, že mě budou všude vychvalovat a tak. Taková přímá pochvala mě potěší mnohem víc.

Měl jste někdy nějakou práci snů?
Já jsem chtěl vždy do armády k výsadkářům. A až bych měl víc zkušeností, tak jsem si chtěl založit vlastní bezpečnostní agenturu. Bohužel jsem si udělal pracovní úraz s kolenem, takže sen o práci u výsadkářů se mi úplně rozplynul. Druhá část mého já chtěla vždy pracovat se zvířaty nebo v přírodě. Chtěl jsem být ošetřovatel, chovatel zvířat nebo strážce parku. To by mě hrozně bavilo. Ale můžu říct, že tady v CETIN mě to baví taky a nikdy se nenudím. Myslím, že jinak bych tu práci ani dělat nemohl.

Jak trávíte svůj volný čas?
Příležitostně chodím střílet na střelnici. S manželkou taky často jezdíme na koncerty, protože nás oba baví hudba. Když mám čas, rád si zahraju počítačové hry. Asi můj největší koníček je ale chození do přírody – na jednodenní i delší výlety. Vypnu telefon a užívám si klid. Jinak totiž telefon neodložím ani při dovolené. Může mi zavolat kolega, že potřebuje s něčím pomoct. Vždy se mu snažím poradit, protože vím, že to platí oboustranně. Samozřejmě bych to nemusel zvedat, ale my jsme taková dobrá parta, že si vždycky vyjdeme vstříc.

Máte s hudbou spojený nějaký opravdu nezapomenutelný zážitek?
Byli jsme s přítelkyní na festivalu Rock for People a Kofola měla zrovna soutěž o zprostředkování svatby přímo v areálu festivalu. Přítelkyně nás tam zaregistrovala a ejhle, my jsme vyhráli. Poslední večer festivalu jsme si řekli své ano.

To je super. Jak to probíhalo?
Den před svatbou jsme byli na koncertu naší oblíbené kapely Bring Me The Horizon (při našem prvním tanci nám hrála skladba právě od nich). Čekali jsme na koncert asi šest hodin, ale stálo to za to. Za námi bylo asi čtyřicet tisíc lidí, byli jsme úplně vepředu. Chytili jsme trsátko a druhý den se vzali. Manželka i já jsme byli v černém, hrála nám dobrá muzika, měli jsme dobré jídlo a naše sliby jsme si řekli na ruském kole s nočním výhledem na celý areál festivalu. Byl to asi nejlepší zážitek v mém životě.

Máte nějaká oblíbené místa, kam jezdíte do přírody?
Je to různé, ale hodně se vracím k Rabštejnu nad Střelou. Mám to kousek. Chodil jsem tam už jako malý na vandry, takže se tam vždycky minimálně jednou za rok vrátím. Je to moje oblíbené místo. Ale jinak je mi to jedno, rád poznávám nové lokality.

Co byste přál společnosti CETIN na příštích pět až deset let?
Abychom si udrželi postavení na trhu, které máme, a abychom dokázali dostat optické připojení do co nejvíc domácností. Optika je totiž asi to nejlepší, co na světě momentálně je.